4 mesures pour booster l’adoption de votre CRM par vos commerciaux !

Pour améliorer votre performance commerciale vous avez équipé votre entreprise d’un CRM.

Vos équipes (informatiques, commerce, marketing, finance…) ont travaillé de concert pour optimiser les fonctionnalités et s’assurer que la plateforme réponde à vos besoins spécifiques.

Pour s’assurer du meilleur résultat, vos équipes ont fait appel à des entreprises extérieures telles que le partenaire technologique ainsi que des ressources spécialisées dans la mise en œuvre de projets CRM. Ce qui a donné lieu à un processus structuré et exigeant en termes de ressources et d’implication des équipes.

En résumé :

✅ La mise en œuvre technique est un succès.

✅ Le département Marketing se sert du CRM pour lancer et gérer des campagnes.

Et pourtant,

Quelques mois, ou quelques années, après la mise en place de la plateforme CRM l’adoption par les commerciaux demeure un point d’attention critique.

L’adoption par les commerciaux reste limitée et, par définition, les bénéfices ne sont pas à la hauteur des attentes initiales.

Pour assurer le succès des projets CRM, voici le processus que j’utilise systématiquement pour m’assurer des fondamentaux et qui a fait ses preuves.

Ce processus est linéaire et il convient de répondre à chaque question et de mettre en place les actions nécessaires à leur complétion avant de passer à la suivante :

1️⃣ Vos commerciaux sont-ils suffisamment formés ?

Cette question est primordiale et réserve souvent des surprises.

En effet, même si la réponse semble initialement positive, il peut exister de nombreux « trous » et parmi les cas les plus fréquents :

🔺La dernière formation remonte à de nombreux mois et a été « oubliée » par ceux qui l’ont suivi du fait du manque de pratique quotidienne

🔺Certains commerciaux n’ont pas suivi la formation ; C’est vrai pour cause d’absence lors de la formation ou pour de nouvelles recrues s’il n’a pas été prévu de formation systématique

🔺Le format était peu adapté au public concerné et il n’existe que peu, ou pas, de documentation à laquelle se référer, ni de support (adresse email et personne) auquel adresser ses questions

🔺L’outil a évolué mais il n’existe pas de formation de « rafraichissement » et les nouvelles fonctionnalités n’ont pas été portées à la connaissance des utilisateurs.

Vérifier de façon récurrente et structurelle, que vos commerciaux maîtrisent l’outil est tout sauf une perte de temps.

Il est également essentiel de s’assurer que les bonnes pratiques soient partagées au sein de l’équipe notamment en nommant des « utilisateurs référents ».

2️⃣ Le CRM est-il utilisé ?

Vos utilisateurs ont pu être formé de façon adéquate et pourtant le CRM est sous-utilisé par les commerciaux et par leur direction.

Quels sont les signaux à reconnaitre ?

🔺Certains commerciaux ne disposent plus de leur mot de passe

🔺La liste des utilisateurs n’est plus à jour (alors que les licences continuent d’être payées)

🔺L’usage du CRM n’est pas une obligation au sein du département commercial

🔺Il existe des alternatives : le CRM n’est pas la source unique des discussions liées au pipeline.

3️⃣ L’input est-il de qualité ?

L’utilisation est une condition nécessaire mais pas suffisante si les informations contenues dans le CRM ne sont pas mises à jour ou sont incomplètes.

En effet, comment discuter, en toute fiabilité, stratégie commerciale et son impact, si les dates de signatures, les valeurs, les étapes (suspect, prospect, proposition, négociation en cours…) et les informations clients ne sont pas mises à jour ?

Le CRM doit être utilisé et ceci de façon optimale pour en assurer le meilleur ROI.

4️⃣ L’output est-il utilisé ? Sous quelle forme ?

Vous vous êtes assurés que les utilisateurs soient formés de façon adéquate, que l’outil soit utilisé de façon optimale et que l’input soit de qualité.

Et pourtant la plateforme ne remplit pas les ambitions fixées si l’output n’est pas utilisé de façon adéquate.

Un CRM est un outil de référence pour les informations liées aux clients, à la performance commerciale et à l’intelligence économique.

Ses fonctionnalités permettent de tirer des enseignements précieux grâce notamment aux tableaux de bord. Ces enseignements permettent d’affiner la stratégie commerciale, de vérifier l’impact de cette dernière et de mesurer les besoins en recrutement et autres informations essentielles.

Pour s’en assurer, il convient de répondre de manière positive à une série de sous-questions :

👉 Cette richesse est-elle seulement exploitée ? les résultats sont-ils matérialisés par des chiffres ou par des tableaux de bord ?

👉 Quels sont les tableaux de bord utilisés ?

👉 La cadence commerciale (réunions individuelles, réunions d’équipe, réunions de management) intègre-telle l’analyse de ces enseignements ?

👉 Les enseignements sont-ils suivis d’effets ? Le plan d’action commercial est-il révisé en fonction ?

👉 Ces informations sont-elles accessibles en dehors de la sphère commerciale ? La Direction Générale voire la Direction Financière disposent-elles de ces tableaux de bord ? Disposent-elles également d’un accès direct au CRM ?

A la question « comment améliorer l’adoption par nos commerciaux ? » il convient d’abord de conduire ce processus linéaire pour s’assurer que les fondamentaux soient bien mis en place.

Une fois les réponses positives apportées à chacune des questions, il sera temps de s’assurer que le CRM remplit son office et délivre le ROI attendu lors de la décision de mettre en place un CRM a été prise.

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