Coûts cachés : 7 actions pour améliorer votre communication par email

Au sein des entreprises, pouvoir consacrer le temps nécessaire aux activités qui le nécessitent vraiment est un vrai défi.

Et l’exercice est difficile compte tenu du grand nombre de sollicitations auxquelles il faut faire face.

Rares sont les personnes que je connais qui ne décrivent pas leur pratique de réunions et d’emails comme un véritable fardeau ayant un impact direct sur le temps qu’elles préféreraient consacrer à des activités pertinentes.

Sur le sujet des réunions, j’ai écrit un article pour aider à repérer « les 5 conseils pour repérer les réunions à éviter ».

Quant aux emails, ils sont tout aussi chronophages qu’une pratique de réunions peu encadrée.

Partant du même constat que celui que j’ai fait pour les réunions : convenons du fait qu’ « avoir une boîte de réception pleine d’emails ne doit plus être synonyme de responsabilités importantes « .

Faisons l’exercice suivant :

Essayez d’ajouter le nombre de réunions inutiles au nombre d’emails qui n’auraient pas dû être traités en premier lieu.

Une fois cette addition faite, traduisez le total en coûts directs (comme votre salaire) et en coûts cachés (activités productives ou résultats qui n’auront pas lieu).

Ajoutez le tout à l’échelle de l’entreprise et calculez les gains de productivité (et de coûts) si tout cela était mieux géré !

Les nouvelles possibilités offertes de travail à distance (à grande échelle) ont apporté une couche supplémentaire de complexité à la pratique du courrier électronique.

Comme pour les réunions, la mise en œuvre d’une pratique efficace, pour la communication par emails, est une décision judicieuse à prendre qui produira un retour sur investissement immédiat.

Alors pourquoi si peu d’entreprises consacrent-elles le temps et les efforts nécessaires pour définir les meilleures pratiques pour améliorer la communication par email ?

Regardons les choses en face : sans une pratique clairement définie et approuvée, chacun est libre de communiquer comme il l’entend.

Et comme il y a autant de points de vue sur la communication par email que d’individus dans une entreprise, il en résulte un certain nombre de réalités qui peuvent sérieusement entraver la productivité d’un individu, sans parler de celle de l’entreprise.

Illustrons par trois exemples réels :

🔺 »Toujours disponible »

Un manager en voiture à 7h15 reçoit l’appel d’un de ses commerciaux. Après les salutations d’usage, la conversation se déroule comme suit :

  • Commercial :  » Quelle est ta réponse ? « 
  • Directeur : « Ma réponse à quoi ? »
  • Représentant commercial : « A l’email que j’ai envoyé »
  • Directeur : « Quand l’as-tu envoyé ? »
  • Commercial : « il y a 30 minutes » (ce qui signifie 6h45).

🔺Choisissez vos batailles

Une mesure drastique, s’il en est, qu’un manager a trouvée pour réduire le nombre d’emails à traiter est la suivante :

ne jamais répondre à un email à moins qu’il ne provienne de la direction (ce qui signifie également ignorer littéralement les emails provenant de leur équipe ou de leurs pairs, à moins que la direction ne soit en copie).

🔺A qui s’adresse le message ?

Lors de la première semaine de sa prise de fonctions, une de mes relations a été avertie par un collègue du grand nombre d’emails échangés habituellement, s’estimant prévenu il a alors décidé de transférer automatiquement tous les emails auxquels il était en copie dans un dossier spécial.

Au bout d’une semaine, il a vérifié ces emails pour découvrir que la plupart des emails dont il était destinataire présentaient un intérêt limité pour lui.

Alors qu’un certain nombre d’emails clés, où il apparaissait dans la section CC, exigeaient une action de sa part.

Aussi difficile à croire que cela puisse paraître, ce sont des exemples réels auxquels certains d’entre nous ont été confrontés.

Évaluons les améliorations qui peuvent facilement être mises en place pour aider à traiter les emails plus efficacement.

Par exemple, concernant les emails entrants : comment trier les emails ? Par sujet ? En utilisant la méthode du « premier entré, premier sorti » ? Par expéditeur ?

Entrons dans le détail :

1️⃣ Dois-je ouvrir et lire l’email pour savoir de quoi il s’agit ?

Combien d’emails ont des titres explicites permettant de différencier ceux qui nécessitent une action de ceux qui sont uniquement à titre d’information ? La mise en place d’un tel système permettra de gagner un temps précieux lorsque la boîte à lettres inondée de dizaines d’emails.

Une simple action vous aidera : mettez explicitement FYA (pour votre action) et FYI (pour votre information).

2️⃣ Si le message est vraiment urgent, pourquoi ne pas appeler ?

Partons d’un postulat : il ne peut être attendu que les collègues se trouvent rivés derrière un écran à vérifier leurs emails pour la plus grande partie de leur journée.

Ainsi, lorsque vous êtes sur le point d’envoyer un email, posez-vous la question de savoir si votre email est vraiment urgent.

Si c’est le cas, que diriez-vous d’un appel au lieu d’un email ?

Pourquoi ne pas appeler pour informer les destinataires qu’il y a un email urgent à traiter ?

3️⃣ Qui doit lire votre email ? Et qu’en attendez-vous ?

Vous avez déjà reçu un email et vous vous êtes demandé « pourquoi ai-je reçu cet email ? ».

Faites simple :

Le champ « TO » : est dédié aux personnes qui sont directement impliquées et qui sont susceptibles de prendre des mesures.

Le champ « CC » est destiné aux personnes qui ont besoin d’être informées. Par conséquent, aucune action n’est nécessaire et l’email peut être lu ultérieurement.

Ce sont des fonctionnalités de base que tout le monde comprend, mais comment sont-elles utilisées dans la pratique ?

4️⃣ Boucles d’emails ? Pourquoi pas une réunion ?

Les plateformes de messagerie électronique ne sont pas les outils plus efficaces pour la communication en temps réel.

Qui n’a pas déjà vécu l’expérience suivante : recevoir un long email dans lequel de nombreuses personnes sont en copie.

Ensuite, les réponses, les commentaires et les questions commencent à affluer.

Résultat : vous vous retrouvez avec une chaîne complexe d’emails.

Pour rendre les choses encore plus complexes, il y aura toujours une personne (ou plusieurs) qui, au lieu de réagir au dernier message, réagira à une version antérieure (sinon la première), créant ainsi des flux de communication parallèles. Ce phénomène est courant lorsque les emails sont lus selon le processus LIFO (Last In, First Out).

Pourquoi ne pas organiser une réunion pour mettre tout le monde à jour et laisser les participants s’exprimer ?

5️⃣ De longs emails ? Rendez-les faciles à lire !

Un grand nombre d’emails sont lus sur un smartphone.

Le mieux est de faire apparaître à l’écran tout ce qu’il est nécessaire de savoir sans avoir à faire défiler la page.

Pourquoi pas un résumé en début d’email ?

6️⃣ La « patate chaude » ou « une fois envoyé, le message est la responsabilité de quelqu’un d’autre ».

Ne considérez pas les emails comme une patate chaude destinée à finir dans l’assiette de quelqu’un d’autre ou comme un objet jeté de l’autre côté de la barrière ce qui vous libère de vos responsabilités.

L’envoi d’un email ne garantit pas qu’il sera ouvert et lu sur-le-champ par le, ou les, destinataires et que des actions seront engagées dès réception. Vos destinataires prennent des jours de congé, ils peuvent être en réunion, ils sont occupés par d’autres sujets.

Qui n’a jamais vécu l’expérience suivante : déjeuner avec un collègue, discuter de plusieurs sujets, puis retourner derrière son écran pour découvrir que la personne avec laquelle vous avez déjeuné avait envoyé un email juste avant le déjeuner sur un sujet important et qui n’a pas été abordé pendant votre déjeuner ensemble ?

Restez impliqué !

7️⃣ Quand devez-vous lire vos emails… et agir ?

Quelle est la règle convenue ? Existe-t-il même une règle ?

Devriez-vous être en mesure d’envoyer des emails quand vous le souhaitez ? Le soir pendant vos vacances d’été, pendant votre week-end ?

Et si oui, quand êtes-vous sensé lire les emails que vous recevez et y donner suite ?

Devriez-vous les lire pendant les week-ends ?

Après les heures de travail ?

Faites simple :

Envoyez des emails quand vous le souhaitez, mais n’attendez pas que quelqu’un les lise ou prenne des actions en dehors des heures de travail.

Si les emails sont vraiment urgents, reportez-vous au point #2.

Terminons cet article en évoquant quelques « éléphants dans la pièce » (les sujets auxquels tous pensent mais que personne n’ose mentionner) :

🚫 Mettre un « accusé de réception Read-Receipt » sur chaque email que vous envoyez.

Une simple question : pourquoi cette pratique et comment l’expliquer à vos destinataires ?

🚫 Avez-vous vraiment besoin de mettre autant de personnes en copie de l’email ?

C’est une question ouverte.

🚫 Les emails sont-ils le meilleur moyen pour « nettoyer le linge sale » ?

Lorsque l’on traite de sujets commerciaux complexes, il peut être nécessaire de documenter certaines divergences de vues.

Cependant, certains messages doivent être mûrement réfléchis avant d’être envoyés, certainement lorsque la liste des destinataires en copie est importante.

La collaboration au sein d’une entreprise n’est jamais une promenade de santé ; mieux vaut affronter vos divergences de vues lors d’une réunion en face à face, ce qui vous évitera bien des émotions inutiles.

🚫 Style de rédaction

La rédaction d’un email est un exercice difficile.

Le langage utilisé peut sembler plus direct, voire plus brutal, que lors d’une rencontre en personne.

Ne prenez pas ombrage du « vocabulaire direct ».

Par expérience, ce point est encore plus complexe lorsqu’il s’agit d’une organisation internationale où les styles de communication (écrite) diffèrent.

Être conscient, en tant qu’individu et en tant qu’entreprise, des nombreux pièges que la communication par email électronique peut engendrer est une nécessité lorsque « être efficace » est plus important que « être occupé ».

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