De la Donnée à la Décision : vos KPI reflètent-ils la réalité de votre Business ?

Nous connaissons tous le mantra suivant : « Si vous ne pouvez pas le mesurer, c’est que cela n’existe pas et vous ne pouvez pas le piloter ! ».

Ce mantra résonne particulièrement fort dans le domaine de la vente.

L’élaboration d’indicateurs clés de performance (KPI) est considérée comme une nécessité dans les entreprises.

La vision de l’entreprise doit se traduire par une stratégie, cette stratégie par un plan d’action détaillé et ce plan d’action par un ensemble d’indicateurs clés de performance et de dates-butées.

En conséquence, ces KPI seront, dans le pire des cas, suivis et seulement suivis, et, dans le meilleur des cas, discutés pour adapter la stratégie.

👉  Les KPI, bien nécessaires, nécessitent d’être élaborés avec soin car ils peuvent quelquefois se révéler trompeurs.

Lors de la conception et de la mesure des KPI, voici quelques erreurs courantes à éviter:

➡️ Évitez la Vision Tunnel des KPI : maintenez la vue d’ensemble

Si l’importance des KPI ne peut être sous-estimée, il faut éviter qu’ils ne masquent « la photo ». Le suivi des KPI ne doit pas éclipser et remplacer la discussion nécessaire pour challenger et affiner la stratégie. Ne laissez pas vos KPI cacher la forêt !

➡️ Atteindre les KPI n’est pas une garantie de succès

Derrière certains échecs connus et de grande ampleur, vous pouvez être certain que certaines de leurs équipes ou de leurs collaborateurs avaient atteint leurs KPI.

➡️ Quand les KPI masquent la réalité

Considérons ensemble quelques scénarios dans lesquels les KPI ne donnent qu’une mesure partielle de la réalité du business :

🔺CA et rentabilité

  • Lorsque le suivi du CA est une norme, mais que la rentabilité des affaires signées ne l’est pas.

🔺Coûts cachés non pris en compte par les KPI

  • Les coûts associés à la vente notamment (représentation, taux de conversion trop faible…) sont rarement pris en compte dans les KPI, ce qui fausse les analyses.

🔺Croissance

  • Réaliser une croissance de 15 % du CA (et atteindre le KPI), alors que les concurrents croissent, eux, de 40 %.

🔺Attrition des clients existants vs. valeur réelle

  • De faibles taux d’attrition faibles brossent un tableau idyllique, mais si les contrats sont renouvelés avec des marges en baisse et que la part de portefeuille reste faible, la valeur réelle de cette base clients est occultée.

🔺Croissance de l’entreprise contre attrition du personnel

  • Même si l’entreprise est en pleine expansion, l’attrition des employés, si elle est en hausse, aura tôt ou tard un impact sur l’activité.

🔺Nouveaux clients ou clients existants

  • Remporter de beaux succès en matière d’acquisition de nouveaux clients est une course sans fin lorsque l’attrition clients est élevée.

🔺Objectif de CA vs. potentiel inexploité

  • Atteindre les objectifs de CA semble moins positif si le potentiel commercial inexploité n’est pas mesuré et si il reste largement inexploré.

➡️ Le « parcours » doit-il être plus important que certains KPI ?

L’atteinte des KPI est étroitement liée à la manière dont ils sont conçus. Ils servent d’indicateurs, de bornes et non de définitions exhaustives du « parcours ». Or c’est ce parcours qui définit l’entreprise.

👉 Voici mes recommandations :

Le rôle des KPI

N’oubliez pas qu’un KPI est un résultat, et non le parcours lui-même. La capacité à concevoir et à mettre en œuvre une stratégie saine et pérenne est essentielle.

✅ Sélection des KPI

Choisissez judicieusement vos KPI. Le « quoi » et le « combien » doivent s’aligner sur votre vision stratégique plus large.

Méfiez-vous des KPI unidimensionnels

Les entreprises ont de multiples facettes et le fait de se fier à un seul KPI peut donner lieu à des conclusions trompeuses. Adoptez des KPI multidimensionnels, en tirant parti d’outils tels que le CRM et les plateformes de BI.

Le leadership au-delà du chiffre

Mesurer les résultats est un travail d’outil, pas un travail de leadership !

Le véritable leadership implique de piloter la machine commerciale, de développer les talents (commerciaux et autres membres de l’équipe) et d’affiner la stratégie plus que la simple restitution des KPI et de la non-atteinte des objectifs.

👉 Cette liste n’est pas exhaustive, êtes-vous prêt à élever vos résultats à la hauteur de vos ambitions ?

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