C’est, en résumé, ce que j’entends parfois de la part de certains professionnels lorsque nous faisons le lien entre leurs ambitions business et leurs défis, et que nous arrivons naturellement sur le sujet de leurs pratiques commerciales.
Une fois acté que de meilleurs résultats ne viendront pas en faisant toujours la même chose ni en travaillant simplement plus dur, la discussion s’oriente vers les processus et les outils commerciaux. Et l’outil clé qui revient est bien évidemment le CRM.
Les retours sont généralement plus nuancés que le titre de ce post, cependant.
1. Ce que j’entends le plus souvent, c’est plutôt :
- C’est un outil administratif, peu de commerciaux utilisent réellement la plateforme,
- J’ai tout dans la tête, pas besoin de CRM,
- J’ai mon propre pipeline sur Excel.
Mettons-nous d’accord : tous ces retours signifient la même chose : « pour nous, le CRM est une contrainte ».
2. En revanche, lorsque le CRM est utilisé un peu plus que dans les cas ci-dessus, les retours vont plutôt vers :
- Nous suivons le nombre d’appels et de rendez-vous dans le CRM,
- Seules les affaires qui vont se conclure rapidement sont dans le pipeline,
- Les mises à jour sont faites la veille de nos meetings commerciaux.
Cela signifie généralement que le CRM est perçu comme un mal nécessaire : quelque chose avec lequel l’entreprise peut composer, mais qui ne mérite pas un investissement plus sérieux.
3. Ce que j’entends beaucoup plus rarement, c’est ceci :
- Le CRM nous a aidés à challenger et affiner notre stratégie commerciale,
- Il nous a fourni suffisamment d’informations pour anticiper nos besoins en recrutement,
- Parce qu’il est ouvert aux autres départements, il renforce la fluidité entre départements sans pression inutile, coûts cachés ni mauvaises surprises.
Alors, comment arriver à cette phase ? Commençons par l’essentiel.
1. Qu’attendiez-vous (ou attendez-vous encore) de votre CRM ?
Je ne parle pas de fonctionnalités. Je parle de bénéfices business.
- Une plateforme centrale pour accroître la visibilité et la prévisibilité du business ?
- Ou simplement un outil pour suivre les appels et les rendez-vous commerciaux ?
2. Qui doit utiliser la plateforme ?
Un CRM est une plateforme d’entreprise.
L’une des erreurs les plus courantes consiste à confondre :
« Le département commercial alimente le CRM »
avec
« Le CRM ne dépasse jamais le département du service commercial ».
3. Qui peut utiliser le CRM, et pour quoi faire ?
- Direction générale : visibilité et prévisibilité,
- Marketing : génération de leads et tendances de marché,
- Finance : budgétisation et prévisions,
- Avant-vente : alignement sur les opportunités,
- Opérations (delivery) : savoir ce qui arrive ensuite.
Un CRM bien piloté aide les entreprises à :
- Évaluer plus précisément leurs besoins en ressources,
- Construire des budgets réalistes,
- Anticiper les besoins en recrutement,
- Remettre en question leur stratégie globale.
4. Rendre le CRM incontournable
Faites-en le point d’entrée unique des données commerciales.
Éliminez les sources d’information parallèles telles que les pipelines Excel et autres « univers parallèles » qui coexistent.
5. Aller au-delà du simple suivi des KPI
Les CRM actuels offrent pléthore de fonctionnalités.
Vous limitez-vous au suivi du pipeline et du nombre de rendez-vous réalisés par vos équipes commerciales ?
Il est alors temps d’organiser une remise à niveau et d’examiner ce que votre plateforme CRM peut réellement apporter à l’entreprise.
6. L’utiliser et en faire un outil central
Désormais, le CRM doit alimenter les réunions avec des analyses en temps réel.
L’usage intensif des tableaux de bord permet à tous les départements concernés d’accéder aux informations dont ils ont besoin.
Supprimez les Excel et PowerPoint déconnectés des données CRM en temps réel.
D’expérience, peu importe depuis combien de temps un CRM a été partiellement ignoré, la bonne nouvelle est la suivante : la situation peut être inversée.
Ne perdez plus de temps. Commencez par :
• Promouvoir la plateforme en interne,
• Former vos équipes,
• Écouter leurs retours.
Et utilisez le CRM pour ce qu’il devrait être : une plateforme business centrale apportant une valeur réelle et tangible à vos équipes.
👉 Votre CRM est-il un outil de reporting ou une plateforme d’aide à la décision ?
À quel moment votre CRM a-t-il cessé d’être « réservé aux commerciaux » ?
